榆林佳县最美帮办代办人员高彩玲：以心换心、用心工作，争做群众贴心人

文化艺术网-文化艺术报讯（全媒体记者 李娟娟 通讯员 王磊 ）高彩玲，榆林市佳县政务服务中心“办不成事”反映窗口临聘人员。2021年参加工作以来，她先后在公安大厅、公共服务大厅、人社司法大厅、“办不成事”反映窗口工作。

在平凡岗位上的她，坚持学习、敢于创新、严于律己，以心换心、用心工作，用眼到、手到、心到、情到“四到”服务，以工作的加法换取群众办事的减法，打通服务群众的最后一公里，得到社会群众的好评，先后获得“好警嫂”“服务之星”“优秀个人奖”等荣誉，成为佳县政务服务大厅的一面旗帜。

坚持学习——练就服务群众真功夫

她虽然是一名临聘工作人员，但对待工作从来没有挑三拣四，即使工作再忙再难，也不忘用心工作，坚持学习、提升本领，破解难题、不负厚望。

“政务大厅工作，每天面对不同的办事群众，办理的事项又各不相同，要快速准确了解群众办事需求、办事难点，顺利圆满地完成各种帮办代办任务，做到眼到、手到、心到、情到，就必须每天坚持用心学习、用心工作。”高彩玲介绍说。

工作之前，她利用业余时间完成了大学本科学业。工作中，白天上班一边工作，一边向经验丰富的同事虚心求教；回到家里忙完家务、照顾好老人和孩子的同时，挤时间翻阅各种相关资料，不断地储备业务知识。在工作中积累，在学习中提升，她不但能尽快熟悉每一项新的工作，而且干得非常出色。2022年年初，局里让她管理培训帮办代办队伍，她以“四到”服务为总纲，注重帮办代办干部综合素质学习提升，圆满完成了预期培训任务。

接待工作中，她用心学习服装语言规范、电话礼仪、接待礼仪等，用心做到笑脸相迎、热茶相敬、真诚相待、叮咛相送；用心做到遇事不推诿、待人不冷漠、办事不拖拉，让每一个来办事的群众带着问题而来，带着满意而归。在接待办事群众中从未有投诉，受到了群众的一致好评和赞许，被单位评为“服务之星”。

半年之后，她因善于学习、服务能力突出，被组织调整到 “办不成事”反映综合窗口。

敢于创新——当好服务群众贴心人

设立“办不成事”反映窗口，是佳县破解“放管服”改革中堵、难、痛点问题的重要举措，组织把这一重担压在了高彩玲的肩上。这是一项全新的挑战，面对家人和朋友的质疑，她选择了组织的信任，一头扑进工作当中。她坚信只要以心换心、用心工作，敢于创新，一定能干成事。她说过：“自己曾经是一名普通群众，知道普通群众办事最需要的是什么，现在面对更多的普通群众，关键是要转换角色、以心换心。”

她能在工作中不断地进行探索总结。她认为老百姓办不成的事大都是简单琐碎的事情，实际上就是不知、不会或者不懂，服务好群众的关键是自己要不断地进行学习，保持耐心，同时根据办事群众的不同需求和办事特点，站在办事群众的角度，不断创新调整服务方式，拓宽服务渠道，提高服务质量。她抓住了微信公众号这个网办平台，实现了群众在家可以办想办的很多民生事。

在疫情期间，一位企业投资人急需办理贷款业务，由于不能出门心急如焚，抱着试一试的态度拨通了政务大厅服务电话。高彩玲接听后及时受理了求助，让其委托人带着身份证、营业执照等相关资料到政务服务中心，不到半小时就全部办妥了。对方感激万分地说：佳县的干部作风真的变了，让人民群众有了实实在在的获得感。这件事让她有了成功的收获，明白了创新服务的重要性，也更加坚定了选择的自信。

还有佳县方塌镇庙梁村的张女士，因肝移植常不定时地要在青岛大学附属医院住院，由于医保系统没有开通省外就医备案，经常跑佳县备案、报销给家属带来很多不便。在微信公众号受理后，她主动承担起医保窗口的代办事项。2022年7月22日，其家属专程送来一面大红锦旗，上写着“以人为本、和谐友爱、爱岗敬业、尽职尽责”十六个金色大字，印证着高彩玲的努力，兑现着人民干部为人民的初衷。

政务服务中心事项由最初的医保、教育、民政等380多项增长到目前的820多项，服务领域由原来的政务服务领域扩展为行政审批和政务服务事项全覆盖。群众的需求面广无序，在一年多的时间里，她仅在医保窗口就为群众免费代办实事2975件，其他窗口代办748件，还为群众提供了不计其数的帮办咨询服务。

上班期间，她会不停地奔跑在各个业务窗口，手机上不停地接收着不计其数的群众诉求。渐渐地，高彩玲这个名字已被广大群众熟知，许多遇到困难的群众总会在第一时间想到她的名字，称她是群众真正的贴心人、知心人。

严于律己——守住服务群众好形象

工作中，高彩玲也遇到过许多次群众的质疑和指责，每一次她都把委屈和无奈压在心底，不厌其烦地用耐心化解着群众的疑虑。因为她坚信，只要以心换心、用心工作，真心服务、服务真心，时间会证明一切。

有一次，一名群众给他发来一个红包表示谢意，被她婉言谢绝。群众以支付打车费、打印费的名义发红包感谢的事例不胜枚举，但是她从未接收。她总是说：“这是我的本职工作。”她心里明白，自己虽然是一名普通临聘窗口工作人员，但是，自己的背后是组织，是佳县县委县政府，绝不能因为自己的个人行为给组织抹黑。

在同龄人眼里，她有着和别人不一样的追求和梦想，她常常说：“最幸福的事就是听到群众发自肺腑的一声谢谢，最大的奢侈就是回到家里静静地坐一会，睡上一个安稳觉。”参加工作以来，她从未有过一次旷工和擅自离岗，往往是回到家中甚至在夜里，还在工作状态。

她是一名普通的临聘人员，也是一名家庭主妇，上有老、下有小，她的丈夫也是一名辅警，家里的生活颇为不容易，但她从来没有因为工作和生活拖丈夫的后腿。对上她精心赡养老人，照顾好饮食起居，两位老人身体非常健康；对下按时接送小孩上学，每天辅导作业，女儿儿子的奖状贴满了家里的墙壁。在顾好单位的大家的同时，家里的小家也被打理得井井有条。

她个人先后荣获服务群众“优秀个人奖”，两次被评为公安“好警嫂”，其总结的“以心换心、用心工作”经验和眼到、手到、心到、情到“四到”服务成为佳县政务大厅帮办代办队伍争先效仿的服务总纲。

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