社区治理“红旗范式”①|为居民提供“叫醒式”服务

核心提示：从热心帮助群众“办理那些事”，到主动提醒群众“哪些事该办了”，看似是“智”的提升，实质是“心”的延续。

五线城市的基础设施，一线城市的服务质量。红旗社区成立近20年来，拿遍了几乎能获利的所有荣誉，也得到社区居民的持续称赞。

有人认为，红旗的“火”，是源自政府偏爱，可居民的回答是，他们不仅解决大家的“当下事”，更操心大家的“未来事”。

邀请专家为老年人义诊

正是因为“爱操心”，红旗社区从6平方米的供电房，到1000平方米的办公场所，变化的是面积，不变的是服务理念；从三间门房到“一站式”服务大厅，变化的是硬件，不变的是与人方便的品质；从纸质化办公到智慧社区建成，变化的是服务方式，不变的是一心为民的初衷。

“善变”是红旗社区的特质，但变的轨迹始终以群众需求为圆心。

群众难事“一键搞定”

2019年8月的一天，正值酷暑，张志华额头上淌着汗，匆匆忙忙来到社区咨询高龄补贴的事：“我这卡里怎么会有这么多钱，银行不会问我再要回去吧？”

工作人员的回答，让张志华恍然大悟。

原来，今年72岁的张志华已经跟随儿子在深圳生活多年，3年前，他就该申请高龄补贴了，因不愿来回折腾，想着“放弃”了。

但红旗社区的服务系统却紧紧“盯”着这件事，自动研判提示后，工作人员第一时间打电话确认信息，并帮助张志华代理申请，后两年还持续帮忙审核信息，老人高龄补贴就这样累积了两年多。

这笔钱想提现，必须老人去银行办理相关手续。这次回家后，张志华没想到，自己没领的补贴“攒了个大疙瘩”。

“社区不仅要主动办事，还要主动‘找事’办。”红旗社区党总支书记李秋莲说，社区专门为张志华这种“候鸟人群”开设了办事大厅，他们只需要在网上点点头、摇摇头就可以申请、审核材料，人回不来的时候，办好的证明还会邮寄到家。

红旗社区正由昔日的面对面服务，向大数据的智慧服务转变，这个转变始于2012年。

当时国家开始实行高龄补贴，办事大厅可热闹了。光80岁以上的老人，红旗社区就有2000多个。每天早上6点，他们准时排队。为了尽快完成工作，社区每天增加两小时上班时间。

打印、复印、填表、咨询、讨论、办理，老人们七嘴八舌，工作人员焦头烂额，每年例行的核查资料要持续一个月才能完成。

不仅如此，关于社保、养老、计生的多项信息收集，上面要一次，社区上门收集一次。

怎样使信息一经收集，资源多方共享？李秋莲开始探索智慧社区建设。

她找人开发系统，设计表格采集信息，社区党总支副书记王梦辰记得，3个月上门采集，3个月轮岗录入，那段时间完全是人歇机不歇，但这次的付出是“一劳永逸”的。

关于每位居民的8大类、86小项信息被录入系统，派出所来要信息，按照条件查找便可一键提取；法院要来找人，先搜索再找人，大大节省了时间；过年少数民族要发牛羊肉补贴，也可针对没有领取的人发短信或是微信提醒。

不只于此，系统最牛的地方在于，办理证明、填表格的“傻瓜”模式。居民要开出生证明，一刷身份证，出生时间、身份信息、居住地址会以模板的形式出现；群众要打表格，放上身份证，所有关于个人的、家庭的信息全部填好，按下打印键，买菜的功夫就能办好。

系统虽好，但一个新事物的推广过程总不会那么顺利。

2013年6月的一天，社区张大爷急忙赶来给远在省外的女儿开婚育证明，原本打算让女儿回来，但咨询过后张大爷知道，这个证明在网上几分钟就可办好，不用专门跑一趟。

可第二天，张大爷又赶到社区，急忙一通问，“为什么我一直登陆不上去？”

来到王梦辰这里，才找到问题的根源。原来，他正是采集信息时，把王梦辰拒之门外的张大爷，系统里没有他们的数据，当然无法登陆。

张大爷原以为自己是“单位人”，很多证明、材料不需要来社区办理，这下他才认识到智慧社区的意义。重新录入以后，女儿的远程办理顺利完成，并在三天后收到快递。

社区信息“一网打尽”

2017年，家住煤机高层的张银玲49岁，到了可以申请独生子女补贴的年纪，可整天忙于照顾智力残疾的儿子，哪里知道还有这么一个政策？

不过不要紧，这一切都有网格员王永红操心。从申请、办理到领取，都是王永红代办，王琴足不出户就拿到了补贴。

社区办事大厅

虽然红旗社区有贴心、精准的科技服务，但它也有“高冷”的一面，智慧系统正常运行的背后，离不开居民自治力量的鼎力支持。

就拿王永红最近的工作来说，提醒新婚夫妇免费做孕检、领取叶酸，保证“留守老人”安全在家，这些系统无法及时更新的事情，还得靠跑腿上门，或是向自己的“眼线”打听打听。

社区就如同一个社会的缩影，有着形形色色的人与事，以及源源不断的公共事务。“情况如此复杂，我们光当战斗员不行，还要当指挥官。”李秋莲说，红旗社区吸引社区党员建成党员服务站，组织志愿者成立志愿者服务站，还有像王永红一样活跃着的网格员，他们像一个片区的“管家”，上传下达、亲近群众，成为红旗社区十几年零上访的重要保证。

2017年11月15日，铜川全市供暖的日子。可红旗社区市检察院家属院内，三五成群、义愤填膺。“这个情况不对，肯定有事。”干了近十年的网格员，冯文静不是盲目敏感，她相信自己的判断。

上前了解情况后，果然出了事。市检察院搬了新址后，把家属楼交给物业公司管理。物业服务差，小区环境卫生跟不上，群众便拒绝交物业费；你不交费，我也不“吃素”，在供暖的前一天，物业贴出停暖通知，群众知道后正打算上访。

冯文静赶紧上报社区，党总支副书记杜正强火速赶来，等待的间隙，冯文静想尽办法稳定大家的情绪。

杜正强赶到后，选出群众代表，请来物业、检察院领导，站在大院协商3个多小时，最终达成一致意见，物业费、暖气费交上，暖气正常供上，上访矛盾解决了。

社区为了创新治理方式，将辖区划分为8个大网格，再按楼宇、居民数划分86个小网格，单位信息员同时成为网格员，收集信息、传达政策、服务群众。

居民的家事网格员管，街边的“闲事”网格员也管。入户途中，遇到被雷劈了的树木、坏了的电线杆子、破损的道路，用手机拍照上传到社区系统，社区立即找人解决，网格员两天内跟踪回访。

“这样就把很多问题尽快解决，把矛盾扼杀在摇篮里。”冯文静说，现在每天走访10户群众，每家每户啥情况都得门儿清。别看冯文静名叫文静，但她负责10个部门的工作，干起工作很泼辣。

看着网格员“好用”，2016年，王益区将十部门信息员的工作整合，聘请专职网格员，发工资、配手机，同时服务于社区和单位，成为全市首个将网格员职业化的地区。

服务方式“一路改进”

0.4平方公里的土地上，聚集着1.6万余人，位于老城区的红旗社区，企事业单位密集，下岗职工多、破屋烂路多、上厕所没地儿、治安状况差。

2002年，“社区”一词刚刚兴起，红旗成了铜川首批成立的社区，李秋莲成了“小巷总理”。

群众没听过，自然不以为意：你一个不是干部的干部，能帮上啥忙？吃闭门羹是常有的事。刚上任的李秋莲不着急也不辩解，你不了解社区工作，我就让你慢慢了解；干活信不过，我就多干点。

一天半夜3点，有位居民肚子疼，电话打到社区，忙活一晚送到医院后，李秋莲开始想办法解决群众遇到问题的措手不及。

送天然气的、卖煤的、医院的、学校的……一共86个单位的信息被李秋莲整合，并提供了社区服务热线“1186”，弥补了“114”查不到的生活热线。

服务工作有了起色后，李秋莲要完成一个攻坚任务——给新风居委的居民修厕所。

你家的房顶就是我家的院子，错落无致的居住条件，是新风居委当时的情况。几十户同用一个露天厕所，巷道里经常是污粪横流，居民早上着急上班，上厕所排不上队，苦不堪言。

必须重修厕所。做设计、筹资金、搞勘探……社区工作人员都有一双跑不烂的铁脚板，上山下山，辗转奔波。条件简陋、物资短缺，修厕所用的砖头都紧张。去别的工地捡砖头、抹腻子全靠人力。

可到了掏粪的时候，全员退缩，李秋莲又第一个跳进了化粪池。“回家后，3天没胃口。”李秋莲说，那个时候谈责任、谈情怀似乎都有些“不解风情”。

人心都是肉长的，群众看在眼里，啥样的心门也都敞开了。

2004年，李秋莲从社区副主任变为党总支书记。职务变了，家也搬了，红旗社区从供电房搬到3间平房内。

“陕西省促进就业先进社区”“先进基层党组织”“全国减灾示范区”……红旗社区拿了很多个全省全国第一，但李秋莲又看到了群众新的需求。

有次，一个老大爷来办业务，虽然门好进、脸好看，但进一个门、再出一个门，如此反复造成的麻烦是否可以省掉？

红旗社区志愿服务平台 冯雪峰|摄

2010年，借着彻底改头换面搬到300平方米大办公间的机会，红旗社区建成铜川市第一个“一站式”服务大厅，所有的项目在8个开放的窗口实现一次办理。

社区成立近十年，基础设施得到改善，群众生活水平提高，他们更加注重精神层面的涵养，需要更多的场地开展娱乐活动。

红旗社区便将一层的其余700平方米全买下来改成日间照料中心，虽然有的房间略显简陋，但足够群众使用。老人们兴致勃勃，第一次成立了合唱团，第一次走进书法培训班，第一次带着节目走出铜川参加比赛。

“如果说以前的红旗社区是根据群众的需求而变，那智慧社区的建设就是引领着群众的需求在走。”铜川市委组织部党建办城市党建科科长王岐说，随着流动人口的增多，红旗社区创造了很多让群众都想象不到的服务。

“傻瓜”开证明模式、网上办事大厅、证明邮寄……红旗社区第一个建立了“一站式”服务窗口，又第一个拆了它，只留一个接待、咨询的前台，把更多的工作做到“后台”。

“社区服务群众方式的创新，就是要适应群众不同时期的迫切需求。”王岐说，这是红旗社区的“成功之道”。

编辑：张瑞琪