人民银行西安分行：不断提升金融消费权益保护工作水平

文化艺术网-文化艺术报讯（全媒体记者 唐伟 吴汉兴）3月10日10时，陕西省人民政府新闻办公室举办新闻发布会，邀请陕西省市场监管局副局长刘蓬勃、省文化和旅游厅副厅长郑晓燕、省邮政管理局副局长薛威、中国人民银行西安分行副行长李滔出席，介绍2021年陕西省消费者权益保护工作情况并回答记者提问。发布会由陕西省委宣传部新闻发布工作处处长李惠主持。

李滔就人民银行西安分行金融领域消费者权益保护工作作介绍。近年来，人民银行西安分行积极践行金融为民理念，认真开展“我为群众办实事”实践活动，不断提升金融消费权益保护工作水平，切实增强金融消费者幸福感、安全感和获得感。主要做了以下五方面工作：

一是为民便民，打造12363暖心服务热线。

人民银行在全国设立了统一的12363热线电话，用于受理金融消费者的投诉和咨询。充分发挥这一热线的桥梁纽带作用，以“打得进，接得通，办得好”为目标，全力打造让人民群众满意的暖心服务热线。为确保服务不断档，制定预案，举行应急演练，特别是在去年12月西安疫情防控升级后，立即启动居家接听模式，妥善应对了金融消费者的关切和合理诉求。扎实开展热线投诉满意度回访工作，及时向被投诉机构反馈回访结果，并对回访不满意集中度较高的金融机构开展约谈。还开展“倾听消费者心声”活动，邀请全国人大代表赴呼叫中心接听热线，听取意见建议，用声音传递金融为民理念。2021年，陕西省12363热线共受理投诉4550件，排名靠前的是征信类、信贷类和人民币管理类投诉。投诉办结率达到95.69%，受理金融咨询13696笔。

二是定分止争，深入推进金融纠纷多元化解机制建设。

认真贯彻党中央关于坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面的重要部署，加强对陕西金融消费调解中心业务指导，深入推进金融纠纷多元化解机制建设。联合省高院、陕西银保监局出台《全面推进陕西省金融纠纷多元化解机制建设的实施意见》，初步形成“银法联动、分级探索、法院+调解组织”的陕西模式。积极推动最高人民法院与中国人民银行“总对总”金融纠纷在线诉调对接机制在陕西落地，去年12月成功完成首笔“总对总”框架下纠纷案件调解。疫情期间，积极依托在线平台开展线上调解，让当事人零接触解决纠纷。延伸调解中心基层服务触角，在渭南、安康、宝鸡等地设立11个调解中心工作站，方便群众就地就近解决纠纷。2021年，调解中心调解成功案件842件，调解成功率89.96%，涉案金额864万元。

三是双管齐下，提升金融消费权益保护监管质效。

对标《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号），组织全省人民银行分支机构统筹开展现场执法检查，严肃查处侵害金融消费者权益的行为，形成震慑力，刚性执法见“力度”。同时以解决问题为导向，积极探索非现场监管手段，通过开展金融机构消保评估、建立“与机构对话”制度、组织金融消费权益保护业务应知应会测试等方式提升监管质效，由“事后罚”向“事前防”转变，柔性监管见“温度”。

四是关爱弱势，构建特殊群体金融消费权益保护体系。

聚焦老年人群体，出台《老年人金融消费权益保护行动方案》，鼓励金融机构围绕老年人受尊重权、财产安全权等八项基本权利，优化金融产品和服务、加强金融信息保护、深化金融知识普及教育，切实提高老年人金融服务的覆盖率、可得性和满意度。聚焦残障人士群体，指导人民银行西安分行营业管理部联合西安市残联印发《加强西安市残障人士金融消费权益保护工作实施方案》，选取6家银行业金融机构为示范单位先行先试，在无障碍环境建设、改造提升网点基础设施、制订服务规范等方面切实改进优化服务举措。

五是协同合作，推动金融知识宣传普及精准直达。

2021年全年，以“十四运”在陕西举办为契机，以“聚焦十四运 金融伴我行”为主线，以提升金融消费者素养为目标，组织全省银行业金融机构和非银行支付机构持续开展金融宣教，帮助广大金融消费者有效提升了风险识别能力和安全防范意识。3月，联合陕西证监局开展线上金融知识讲座活动；6月，联合陕西省消保委开展“守护安全 畅通消费——防范金融风险 守好‘钱袋子’”金融知识进校园活动；9月，联合陕西省广播电视台都市广播陕广新闻《丝路金融》栏目开展“聚焦‘十四运’金融伴我行——消保课堂开讲啦”活动，联合西安市残联开展“宣传金融知识 丰富听障生活”活动。2021年，全省开展金融宣传活动超2万次，累计覆盖人群超3000万人次。

下一步，人民银行西安分行将继续坚持以人民为中心发展思想，压实金融机构主体责任，统筹推进金融消费权益保护工作，更好地维护金融消费者长远和根本利益。

编辑：高思佳