2021年陕西快递行业受理申诉5327件 挽回经济损失237.5万元

文化艺术网-文化艺术报讯（全媒体记者 唐伟 吴汉兴）3月10日10时，陕西省人民政府新闻办公室举办新闻发布会，邀请陕西省市场监管局副局长刘蓬勃、省文化和旅游厅副厅长郑晓燕、省邮政管理局副局长薛威、中国人民银行西安分行副行长李滔出席，介绍2021年陕西省消费者权益保护工作情况并回答记者提问。发布会由陕西省委宣传部新闻发布工作处处长李惠主持。

薛威就陕西全省邮政快递行业放心消费创建和消费者权益保护工作向大家作情况介绍。

 一、陕西省邮政快递行业的基本情况

全省邮政快递行业现有从业人员7.4万人，企业421家，较大快递品牌12个，营业网点1.5万余个，智能快件箱3400多组。2021年全省邮政快递行业业务总量累计完成168.51亿元，同比增长18.69% ；业务收入完成177.64亿元，同比增长13.09%。其中，快递业务量完成11.18亿件，同比增长21.86%（快递投递量超过24亿件，同比增长28.89%）；业务收入完成120.99亿元，同比增长17.10%。全省邮政快递业连续二十年保持良好发展态势。

自2003年以来，伴随着网络购物的兴起，快递越来越成为线上消费的重要支撑，得到了蓬勃发展。与此同时，快递服务的时效问题、服务质量问题、投诉处理满意度问题等等日益成为消费者反映的突出问题。2021年全年，陕西全省通过消费者申诉电话和申诉网站受理申诉5327件，均依法依规调解处理，为消费者挽回经济损失237.50万元。

二、2021年维护消费者权益工作情况

2021年，陕西省邮政管理局深入落实党史学习教育的“学党史、悟思想、办实事、开新局”工作要求，贯彻全省放心消费创建工作要求，将维护消费者合法权益工作作为邮政业更贴近民生七件实事之一，高起点谋划、高标准推进。

一是严厉打击农村二次收费违法违规行为。严格落实《快递服务标准》，开展快递市场秩序清理整顿专项行动，重点对六类涉嫌不正当竞争、严重损害消费者权益的违法违规行为进行打击整治，维护市场秩序，促进公平正义，保障良性发展。在乡村振兴战略实施的大背景下，陕西省农村快递量已经占到了总快递量的30%。但同时出现的农村投递二次收费问题，严重损害消费者权益。对此陕西省邮政管理局采取重罚和快递业务经营许可“熔断”两项铁腕治理措施，有效遏制这一违法行为。全年共对该类违法行为处罚54起，罚款105万元。

二是提升投诉申诉处理能力和水平。本着以“人民为中心”的指导思想，落实服务型政府理念，认真开展政务服务便民热线归并工作。通过多次实地调研、召开会议统筹部署、阶段性分析研判、总结经验科学施策等有力措施，全力推进邮政业申诉热线12305与地方政务便民服务热线12345归并。2020年至归并前，全省12305从原来仅有5个坐席，增加至8个接听坐席，每天9小时接听，用户来电接通率从30%增加到70%。归并后，邮政快递申诉可以做到7×24小时全天候受理，申诉受理能力大幅度提升。为进一步提高申投诉处理水平，陕西省邮政管理局组织全省申诉处理人员开展业务培训124人/次；精心制作录播课程，针对各市12345工作人员进行邮政业申诉专业知识培训；主要领导带队，分批多次赴各市邮政管理局及邮政、中通、圆通、申通、百世、韵达、京东、极兔8家寄递企业调研指导企业投诉处理工作。

三是大力推动快递服务提质增效。落实国家邮政局“两进一出”（快递进村、快递进厂、快递出海）工程。争取省政府办公厅出台《陕西省加快推进农村寄递物流体系建设实施方案》。对“快递进村”工程实施台账管理，挂图作战，积极与发改、交通、商务、供销等部门开展合作，邮快、快快、快商、驻村设点等合作模式协同推进。截至去年底，全省16699个建制村实现2个品牌快递服务覆盖率100%；3个品牌覆盖率97%，4个品牌覆盖率96%。引导寄递企业通过入场物流、“仓储+配送”一体化、“订单末端”配送等多种模式促进快递业与制造业深度融合发展。全年打造快递业务收入超百万的服务制造业项目17个，业务量超500万件，业务收入近5000万元，支撑产值超过8亿元，服务范围涵盖汽车制造、电子通信、食品、医药等行业，服务范围更加扩大。加大西安国际邮政快递枢纽集群建设工作力度，主动参与中国（陕西）自贸区建设，4条国际航线平稳运行，西北（西安）邮政航空电商物流中心投入使用。全年累计向欧洲36国发运货邮3138吨；通过国际航线运输55班次发运货邮2800吨。

编辑：高思佳