记者体验西安市民生保障服务热线 接听畅通 保障有力

新城区创新上线的“民情收集平台”

疫情让城市按下“暂停键”后，为了解决居民特殊时期的“急难愁盼”问题，西安市各区县、开发区公布了各自的民生保障服务电话。这些保障电话是否畅通？群众反映的“急难事”是否有人响应？能否得到帮助或解决？记者带您一探究竟。

记者体验：

服务电话有人值守 接听畅通

“您好，这里是新城区救助服务热线，请问有什么需要帮助？”“您好，我们已经将您的需求转派到所属社区，稍后会有工作人员跟您联系！”1月10日13时至19时，记者拨打西安市部分区县的民生保障服务热线发现，所拨打的热线均能打通，有的等候几秒就有人接听，有的需多打几次就能接通。

新城区为居民发放的就医联络卡

“除了疫情防控指挥部、96100热线和救助服务热线，我们还公布了9个街道的专属服务热线，确保群众能够快速反映问题。”新城区相关负责人介绍。

“我们的坐席是24小时在线的，平均每天能接听上百通电话，除了反映问题的，还有咨询疫情防控政策的……只要接通，我们都会尽力解答，一刻都停不下来。”新城区救助热线一工作人员说，市民拨打遇到坐席繁忙的提示时，请耐心等待，多打几次。

在拨打体验中，记者发现各区县公布服务电话有所不同。有的区县公布的是疫情防控综合服务及咨询热线。这类拨通后，对需要由各街办、各部门协助完成的，工作人员会告知市民相关主管单位联系方式，并由对应单位负责解答。有部分区县则是将服务精准划分，分别公布了医疗救助、民生保障、社区防控以及各街道办的服务电话。因为有些从电话设置上已经细化，有分流作用，所以等候时间较短或零等候，没有细分的则易造成“拥堵”，等候时间长或得多拨打几次。

群众声音：

一个电话就能享受服务

“我妻子患有骨髓增生异常综合征，买不到化疗辅助药真是愁死人了！”1月8日，家住临潼区骊山街道的都先生拨通了求助热线说，他的妻子患有骨髓增生异常综合征，目前出现了骨髓纤维化症状，急需“乌苯美司胶囊”和“十一酸睾酮软胶囊”两种“救命药”。

接到求助信息，临潼区政府办公室第一时间启动了紧急程序，并很快在西安交大一附院和莲湖区大庆路怡康药店找到了患者所需的药。

“立即出发！”经过3个小时的辗转，当天17时许，工作人员将两种救急药品送到了都先生手中。

“感谢你们，救命恩人呀！”都先生说，从求助到问题解决，这场“代购跑腿”的买药接力用了不到8个小时，服务质量远超他的预期。

“我妈妈因疫情滞留在工地，无法购买生活物资，能不能解决一下？”1月3日中午，新城区长乐中路街道收到辖区96100热线派发的工单。了解情况后，西光社区党委书记任晓超扛着一箱方便面直接赶往现场。

被困的李女士是留守工地的外来务工人员，在得知妈妈因无法购买到生活物资而发愁时，李女士的儿子通过新城区公布的民生保障服务热线帮妈妈求助。隔着栅栏将方便面递给李女士后，任晓超还给李女士留了自己的联系方式：“别担心，有啥问题就给我打电话，我给你送。”

“这个热线还挺管用的，我只打了一次就享受到了服务，谢谢你们啊！”李女士的儿子对工作人员提供的帮助非常满意，并连声道谢。

“我们这里有一个孕妇胎膜早破，急需从鄠邑区人民医院转到上级医院进行治疗，希望你们能提供帮助。”1月7日凌晨3时57分，鄠邑区人民医院向鄠邑区民生保障热线打来求助电话。

接到电话后，工作人员立即将这一情况向上级部门汇报。经鄠邑区卫健委和市卫健委紧急协调，工作人员很快确定了由西安市第四人民医院收治。几分钟后，在鄠邑区人民医院医护人员的陪同下，孕妇王女士和家人迅速赶往第四人民医院。目前，王女士已平安生下一名女婴。

区县做法：

服务电话+爱心车队+敲门行动

“我积极配合防疫工作，足不出户，可我家的一千多盘鸡蛋卖不出去，有啥办法没？”1月7日上午，在“敲门行动”中，新城区胡家庙街道长缨东路社区党委书记杨华丽将群众的这件烦心事记录在册。

“谁需要鸡蛋，随时与我们联系！”随后，一条推销信息就在长缨东路社区微信群里传开。到当晚，让群众烦心的鸡蛋已经卖出了200多盘。新城区相关负责人告诉记者，除了公布民生保障服务电话外，各街道都创新了自己的服务保障方式，有的通过“敲门行动”、发放便民联系卡了解群众所需，有的创新“民情收集平台”，用数字赋能，精准解决群众的各种急难事。

1月8日晚，阎良区荆航社区工作人员李娅接到一个电话，对方称自己是小区的业主，其1岁的孩子因夹破手指急需就医。挂断电话后，李娅赶紧联系了社区的爱心车队志愿者周强，并安排他将孩子和家属紧急送往医院。

记者了解到，阎良区除了公布服务电话，各街道还成立多支“爱心服务车队”，随时准备快速办理区上整合转办来的群众诉求；通过社区及村组微信群推发和发放《温馨告知书》等方式，将服务信息及时发布，随时为群众提供服务，让民生保障服务更精准、更贴心、更接地气。

编辑：慕瑜