文化艺术网-文化艺术报讯（全媒体记者 唐伟 吴汉兴）3月10日10时，陕西省人民政府新闻办公室举办新闻发布会，邀请陕西省市场监管局副局长刘蓬勃、省文化和旅游厅副厅长郑晓燕、省邮政管理局副局长薛威、中国人民银行西安分行副行长李滔出席，介绍2021年陕西省消费者权益保护工作情况并回答记者提问。发布会由陕西省委宣传部新闻发布工作处处长李惠主持。
郑晓燕重点就陕西文旅行业开展放心消费创建、保护消费者权益有关情况作了介绍。
陕西省文化和旅游厅始终高度重视文旅消费市场环境治理，坚持把高品质产品供给与高效能市场治理同谋划、同部署、同推进，积极受理游客投诉，依法依规解决纠纷，全省文旅市场消费者权益保护工作取得了积极成效，构建文明、诚信、和谐的文旅发展和消费环境迈上了新的台阶。
一是大力提升服务质量和水平，满足游客消费需求
2021年，全省文旅行业在做好疫情防控的同时，积极统筹文化建设和旅游业发展，着眼提供优质服务，印发了《陕西省旅游服务质量提升计划实施方案》，制定了2021年推进质量强省工作具体措施，推荐文化和旅游企业申报国家质量奖，积极开展省级放心消费示范单位创建活动。加强旅行社和导游管理，实施旅行社转型升级行动计划，将全部旅行社业务和导游业务纳入到“全国旅游监管服务平台”进行监管，推动在线旅游企业的产品创新；实施导游服务质量提升工程，加强导游专业素质、职业形象建设；推行旅游服务承诺制度，建立优质旅游服务商户名录，推出优质旅游服务品牌，打造陕西旅游服务品牌形象。大力推进“文化+餐饮+旅游”，配合国家星评委完成8家五星级饭店和19家四星级饭店评定性复核工作；积极开展全省旅游民宿等级评定工作，组建省级旅游民宿等级评定机构，支持特色民宿、主题酒店等创新发展，促进旅游住宿业差异化发展。我们积极打造优质旅游产品，以创建高等级旅游景区、省级旅游度假区为抓手，对全省30余家高等级旅游景区及省级旅游度假区进行检查复核，新增国家4A级旅游景区15个、省级旅游度假区4个，全省旅游产品结构进一步优化，旅游目的地环境和服务质量进一步提升。
二是不断完善游客消费综合监管机制，优化文旅消费环境
大力推进以信用监管为基础的新型监管机制，加快信用体系建设，搭建文化和旅游信用监测平台，用智慧旅游平台公开游客评价和信用信息平台公开失信企业和从业人员信息，倒逼旅游企业提升服务质量。进一步创新加强事中事后监管，严格落实旅游降级退出、失信惩戒、处罚曝光等机制，着力解决“三黑”等突出问题；建立旅游企业、导游诚信评价记录制度和动态管理机制，发挥失信惩戒制度、旅游信用信息公示制度作用；委托第三方每年分季度进行旅游服务质量和游客满意度测评，定期通报旅游投诉、游客满意度调查、旅游行政处罚信息。及时受理游客投诉，专设了省旅游服务质量投诉中心，切实维护广大游客的合法权益；充分发挥全国文旅监管、12345等大数据平台作用，每月对全省旅游投诉情况进行汇总、分析，通报各市(区)并抄送相关部门，最大程度保护游客的合法权益。
三是深入开展文旅市场专项整治，营造良好消费环境
坚持问题导向，把开展文旅市场“清浊行动”与社会治安综合治理、扫黄打非、扫黑除恶、打击治理跨境赌博等任务同步推进，常态化组织文旅市场“体检式”暗访评估和网络巡查，扎实开展旅游旺季和假日期间执法专项行动。据统计，2021年全省出动执法人员17.9万余人次，检查经营单位6.5万余家次，交办重点领域问题线索6批1410条，办结案件1073件，为庆祝建党100周年和十四运会及残特奥会顺利举行营造了良好的市场环境。
郑晓燕表示，下一步，陕西省文旅厅将按照全省消费者联席会议部署要求，结合工作职能职责，加快构建文旅市场服务质量提升和游客消费政策体系，持续开展放心消费创建活动，为广大游客积极营造更加舒心、安心的消费环境，最大程度保护好文旅消费者的合法权益。
