市民在快递驿站寻找快递。
2024年3月1日，《快递市场管理办法》新修订版正式实施，明确要求快递企业未经用户同意不得代为确认收货、不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等末端设施。作为一项有力的监管措施，该新规的出台旨在进一步规范快递市场，提升末端配送服务质量。然而，记者近期走访西安市多个快递驿站和社区后发现，尽管新规已经实施近一年，实际执行过程中依然面临着多重困难和挑战，市民的服务体验存在较大差异，尤其在送货上门和驿站取件之间的差距，依然让不少市民感到困扰。
调查 驿站代收仍为主流
2月23日，西安市长安区雅居乐湖居笔记小区的快递驿站，取件处排起了队，居民根据取货码在货柜上找件、取件、扫码出库。这个流程对于常常网购的刘梓涵来说再熟悉不过。“新规刚出台的一个月我还能接到送件的电话，后来就只能收到取件的短信了。”刘梓涵表示，越来越多的快递被放置在驿站，取件成了常态。
这一现象在西安市的其他区域也普遍存在。2月24日，记者分别在西安市雁塔区春临三路和未央区凤城八路几个驿站看到，站内堆放着成堆的快件，一些大件快递被放在地面上等待签收。驿站经营者透露，合作的快递公司如韵达、极兔、圆通、中通、申通等，大部分快递都无法按客户要求送货上门，大件物品要求送货上门被拒的情况也时有发生。
市民向记者反映，除了顺丰和京东等直营公司能提供送货上门服务外，其他快递公司往往将包裹放置在驿站，短信通知让自行取件。
在西安从事快递行业十年的刘金熊告诉记者，京东和顺丰等公司的送货上门服务保持在80%以上，其他快递公司送货上门的比例不足30%。这一差异也使得快递服务体验呈现明显的不平衡。
发声 单量过大 送货上门压力大
尽管新规明确要求快递员必须确保按时将包裹送达并征得客户确认，但由于配送量过大，尤其在节假日等促销高峰期，快递员面临着巨大的工作压力，送货上门的实际操作难度较大。
快递员程师傅表示，他负责的区域日均派送300单，每天的工作时间长达12小时，如果加上“双11”等电商促销的高峰期，单日派送量最高可达到500单。“如果每个包裹都需要通过电话联系确认送货上门，基本是不可能按时完成的。”
此外，快递员还面临着较高的罚款风险。据程师傅透露，如果客户投诉未按规定送货上门，他们也面临着高额罚款，尽管有些客户愿意理解他们的困难，但多数快递员依然选择通过沟通来争取客户的理解和宽容。
快递员石师傅表示，在没有电梯的小区，送货上门的难度更大，除非对方是老年人，且包裹为大件，他才会考虑送货上门。西安市碑林区一快递驿站负责人表示，老旧小区五楼、六楼等高楼层的包裹，送货上门所需的时间和体力远远超过其他包裹。
呼声 希望精细化配送
采访中，七成受访市民希望对于大件或需要签收的快递能够保证送货上门，而普通的小件快递则可以选择自取。
市民李女士表示，尽管快递员的工作很辛苦，但她更希望能为大件快递提供更好的配送服务。她建议，快递公司可以建立一个客户偏好数据库，让消费者在下单时能够自主选择是否需要送货上门。“如果在电商平台上能提前选择配送方式，既减少快递员和客户的沟通难度，也能提高效率。”此外，一些年轻消费者则表示，驿站自提是他们的首选，认为这种方式比送货上门更灵活便捷。
当代陕西研究会副会长王晓勇表示，单纯依靠罚款并不能从根本上解决快递行业面临的配送难题。行业亟须从多个方面入手，优化流程并改善服务质量。一方面，应当建立更加合理的分级服务体系，根据包裹的尺寸、重量及时效性收取差异化的派送费用；另一方面，智能化技术的引入也能在一定程度上缓解快递员的工作负担，快递行业还需推动物业代收点的标准化建设，为居民提供更加便利的取件方式。
三秦都市报 文/图 记者 朱娜娜 实习生 辛米子衡
